Illustration du qui service client

Évaluez votre service client !

D’après le cabinet de conseil Livework Studio, 91% des clients insatisfaits ne referont pas d’achat auprès de la marque et se tourneront vers la concurrence. La satisfaction client est aujourd’hui plus que jamais un ingrédient clé pour répondre aux enjeux de conquête et de fidélisation des entreprises.

Pour rester compétitives, les entreprises doivent donc s’efforcer d’améliorer la performance de leur service client. La première étape ? Évaluer son service client ! C’est ce que nous proposons de faire à travers ce quiz.

© 2020 Synolia

1/5 Partie 01 :
La culture du client au sein de votre entreprise


1. À quel point diriez-vous que les salariés de votre entreprise connaissent son activité ?


2. La direction de votre entreprise rencontre-t-elle régulièrement des clients ?


3. Existe-t-il une charte détaillant votre engagement à fournir des produits de qualité et un service optimal à vos clients ?


4. À quel point les salariés de votre entreprise sont-ils sensibilisés à l’importance de la satisfaction client ?


5. Existe-t-il un moyen pour les salariés de partager leurs idées pour améliorer l’expérience client ?

2/5 Partie 02 :
La valeur du service client au sein de votre entreprise


6. Existe-t-il des objectifs business liés à l’excellence du service client ? (réduction des coûts, meilleure rétention client, croissance du chiffre d’affaires, etc.)


7. Avez-vous mis en place des indicateurs de mesure de la performance du service client au sein de votre entreprise ?


8. Les salariés de votre entreprise ont-ils des objectifs liés à la satisfaction client ?


9. Les process de votre entreprise sont-ils optimisés pour délivrer le meilleur service possible ? (réduction de la lenteur administrative, moins d’intermédiaires jusqu’à la direction, etc.)

3/5Partie 03 :
Le périmètre du service client


10. Menez-vous régulièrement des enquêtes auprès de vos clients pour savoir s’ils sont satisfaits de vos produits et de votre service ?


11. Les commentaires et remarques de vos clients sont-ils intégrés dans la construction de la stratégie et des objectifs de l’entreprise ?


12. Existe-t-il un programme pour encourager la fidélisation de vos clients ?


13. Le service client intervient-il de manière proactive auprès des clients en amont de l’achat ?


14. Est-il facile pour vos clients d’entrer en contact avec le bon interlocuteur ?


15. Les agents du service client sont-ils régulièrement formés ? (usage des outils à leur disposition, produits / services de l’entreprise et leur utilisation, informations corporate, etc.)

4/5Partie 04 :
Les outils du service client


16. Comment avez-vous choisi les canaux par lesquels vos clients peuvent vous contacter ?


17. Votre client peut-il trouver des réponses à ses questions en toute autonomie sur votre site internet ou portail ?


18. Les outils mis en place permettent-ils à votre service client de gérer efficacement les demandes de vos clients et d’en assurer le suivi ?


19. Les agents disposent-ils de toutes les informations nécessaires pour apporter une réponse pertinente et dans les meilleurs délais à vos clients ?


20. Pensez-vous que les outils mis à disposition de vos agents les aident à gagner en productivité ?

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